“ 在商場門口被無人機撞頭，小紅怎么維權(quán) ” ？書已

 “ 服了，在網(wǎng)購平臺買到假乳液了 ” 。經(jīng)成金眼

 “xx 手機維權(quán)！為新質(zhì)保期內(nèi)右上角漏液，代黃維修中心拒收 ” 。小紅

最近，書已我發(fā)現(xiàn)小紅書上，經(jīng)成金眼總能刷到各種各樣維權(quán)貼，為新從網(wǎng)購日常百貨到滴滴繞路，代黃再到線下服務(wù)質(zhì)量。小紅。書已。經(jīng)成金眼

對世間萬物的為新不滿，都有人在小紅書進行維權(quán)。代黃

初見這些維權(quán)貼，讓人十足疑惑，在其他平臺買了東西，跑來小紅書發(fā)帖有什么用，只為抱怨嗎？

但很快一條評論解答了我的疑惑： “ 公關(guān)部會主動聯(lián)系你的 ” 。

有這么靈？

劃拉一番各大維權(quán)貼的評論區(qū)就會發(fā)現(xiàn)，這番操作不但管用，而且解決問題的速度超乎你的想象。

現(xiàn)在的小紅書，給人一種新一代《 1818 黃金眼 》的即視感。

遇上滴滴司機拒載求助無門，發(fā)個小紅書，客服立刻出現(xiàn)在評論區(qū)給你解決。

在天貓超市購物疑似出現(xiàn)問題，站內(nèi)客服沒解決，小紅書上發(fā)個帖子，天貓超市官方客服循聲而來。

就連高速加油，感覺自己被強制消費了，都被高速石油服務(wù)區(qū)的人給聯(lián)系上了。。。

這些帖子有的流量不大，品牌賬號卻總能第一時間關(guān)注到，所以一開始我以為是機器人，跑這糊弄事、安撫情緒來的。

但其實并不是這樣。

之前我同事就告訴我， “ 前兩天我剛在小紅書上控訴了一個洗面奶，天貓超市很快給我打電話退款并且退了錢 ” 。

對于這些熱衷于維護自己品牌形象的商家而言，在小紅書刷到寫自家的小作文，就像看到一個千萬噸級當(dāng)量的核武器，被按下了發(fā)射的按鈕。

如果不及時跟進撤銷，算法一推，誰知道這玩意砸自己身上的后果？

所以現(xiàn)在小紅書上出現(xiàn)了一種奇妙景象，各家的公關(guān)高強度進行輿論監(jiān)控，嚴(yán)防小作文，在你評論區(qū)評論的速度，比他們自家客服還迅猛。

不過仔細一想，這事好像不太對啊，如果客服解決了問題，大家何必還要費勁來小紅書寫小作文替自己伸冤呢？

是什么讓小紅書能從一個內(nèi)容平臺變?yōu)榫S權(quán)圣地？

說出來你可能不信，現(xiàn)在在小紅書上維權(quán)，可能是少數(shù)能讓商家和消費者都皆大歡喜的方式了。

讓我們先來回顧一下，早年間的維權(quán)渠道。

早在互聯(lián)網(wǎng)萌芽時期，維權(quán)靠的是消費者熱線跟電視臺民生話事節(jié)目。

湖南的《 都市一時間 》，山東的《 生活幫 》，而浙江的《 1818黃金眼 》作為其中的佼佼者，前有 “ 沒有眉毛 ” 小吳哥，后有看腰被騙紫金陳，光理發(fā)店跟美容店的故事都夠出一個系列。

總之，都是權(quán)威媒體，出鏡的是記者，身后還有強大的律師和教授資源，在巨大的曝光量前，心中有愧的商家們往往敗下陣來，消費者權(quán)益得到保護。

當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這一套就不再好用了。

效率太低，也不普適嘛。

關(guān)注力跟交易模式都在向線上轉(zhuǎn)移，各種民生變成了 APP ，網(wǎng)購平臺、外賣平臺、網(wǎng)約車平臺、家政平臺，而維權(quán)的渠道變成了平臺的人工客服以及差評。

目前來說，打差評，應(yīng)該是當(dāng)代最重要且普遍的維權(quán)方式了。

甚至可以說，差評一度成為了當(dāng)代年輕人炮制的文字里，最用心的那個。

但同樣的，我們也能在各式各樣的平臺里，看到商家的各種不服，兩邊互不相讓，堪稱天雷地火，針尖麥芒。

之所以有這么多互懟，因為各種平臺方都會針對差評設(shè)置懲罰，讓服務(wù)不夠好的商家付出代價，這讓差評從一種僅供后來者參考的主觀評價，逐漸變成了一種修復(fù)機制。

消費者一旦打出一星，威力不亞于德國入侵波蘭，波士頓傾茶。

按理說，差評的體系已經(jīng)逐漸完整了，各種服務(wù)問題總應(yīng)該能解決了吧？

也沒有。

對于商家來說，差評的威力大得有點過頭。

餐飲店主 Z 告訴差評君，有差評主要是店鋪在平臺上的分會低，客戶會因為分低或者差評猶豫是否來你家這吃，一個差評可能得 10 個好評或者 20 個好評才能把分整回來。

總之，會影響店鋪流量，影響消費決策，最終讓商家賺不到錢。

所以不少品牌會把差評跟店鋪業(yè)績掛鉤，迫于業(yè)績等壓力，輕則互懟，重則因為糾紛直接上新聞。

但很多差評是沒啥道理的。

三年前開過甜品店的朋友 D 告訴差評君， “ 如果是送慢了，送漏了，東西丟了撒了，這種客觀事實，絕大多數(shù)店主都是直接賠付，現(xiàn)在店家也基本都沒脾氣。但絕大多數(shù)糾紛你很難評 ” 。

“ 比如我之前就有一個差評，怪我楊枝甘露不夠稀，我們家是芒果打的，肯定比注水的粘稠，而且飲食口味本身就眾口難調(diào) ” 。

還有人打差評，跟菜品本身都沒關(guān)系。

就是想要商家 “ 順手幫忙 ” ，沒有得到滿足，就不高興了唄。

像這樣的，與其說是差評，不如說是一種報復(fù)和發(fā)泄。

然而，無論商家有沒有錯，差評帶來的影響是差不多的：流量降權(quán)，或者勸退之后的賣家。

所以，如今差評的權(quán)力已經(jīng)遠超過了 “ 一條評價 ” 本身，對商家造成了極大威脅，背離了“ 修復(fù)機制 ”的初衷。

這也就導(dǎo)致，咱們現(xiàn)在想通過差評來維權(quán)越來越困難了。

互聯(lián)網(wǎng)上早就有不少消費者表示，因為怕商家找麻煩，所以很多時候已經(jīng)不敢打差評了。

即便不上門找麻煩，也可能會通過電話等各種方式，要求你把差評刪掉。

即便不是差評，中評也不行。

這樣的博弈，讓這套評價體系不斷地通貨膨脹。市場基本進入了一個沒有好評就是差評，一有差評就是 “ 死刑 ” 的狀態(tài)。

如果你近幾年叫過家政類服務(wù)，比如空調(diào)安裝、寬帶上門等等，有沒有過被現(xiàn)場逼著寫好評的經(jīng)歷？

先是口頭說老板給個好評，要是你沒反應(yīng)，他就順勢往你邊上一站，盯著你的手機給他評價，甚至有些直接拿走你的手機自己操作。

如果有些師傅你當(dāng)場含糊推拉過去了，他們回家以后還會給你發(fā)消息， “ 老板，如果你不打好評，我拿不到錢 ” 。

這就導(dǎo)致哥們通過差評進行維權(quán)，總感覺要么會懲罰一波其他打工人，背上道德包袱；要么遇上死豬不怕開水燙的商家，懶得搭理你。

如此種種，讓這個體系越來越不可靠，而我們用差評維權(quán)也變得越來越困難。

至于通過人工客服解決問題？先繞過 AI 再說吧。。。

而作為消費者，當(dāng)然不得不繼續(xù)尋找維權(quán)渠道。

小紅書，可能就是新時代的維權(quán) “ 核威懾 ” 。

為啥？

一方面，就像開頭咱們說的那樣，現(xiàn)在的品牌方都太尊重小紅書了，排隊在小紅書的評論區(qū)，在線加急處理問題。

英區(qū) IP 投訴一句 “ 英國喜茶不用新鮮水果，而用冷凍果泥 ” ，廣東 IP 的喜茶當(dāng)天回應(yīng)。

大家現(xiàn)在做攻略都是去小紅書，一家店鋪好不好吃，一款產(chǎn)品好不好用，一個地方好不好玩，都要第一時間去小紅書上搜。

所以在這里發(fā)差評就特有意義，會被很多做攻略的人看到。

另一方面，這種傳播帶來的負面?zhèn)?，對于商家來說反而是延遲的，可控的。

因為這些問題往往直接面向公眾，由他們直接進行評判，如果是消費者本身的問題，很多用戶會現(xiàn)場反駁，充當(dāng)判官角色；如果處理得當(dāng)，那么大家也并不會對你有什么想法，甚至可以把危機公關(guān)轉(zhuǎn)換為正向公關(guān)。

最重要的是，你想想啊，咱們處理糾紛的重點是啥？

聲量啊。

依靠足夠強大的算法，在小紅書上，這些 “ 負面攻略 ” 一旦被看到，很可能就會 “ 滾雪球 ” 成負面輿情，畢竟被無人機撞到頭的妹子，簡單發(fā)了一篇推文，點贊直接上千，類似的案例還有很多。

不光這些上市公司和大型品牌認這套，很多小店主同樣得尊重小紅書上傳來的一切風(fēng)吹草動。

因為算法能精準(zhǔn)鎖定你的同城客戶，店主通過小紅書進行口碑運營已經(jīng)成了慣常套路，不趕緊妥善處理，自己主號都被群眾沖了，那還做啥生意。

就差評君看來，雖然維權(quán)渠道一直迭代，但維權(quán)的核心從未改變：就是發(fā)聲主體的影響力。

所謂的影響力主要兩個維度：話語重量和影響范圍。

而現(xiàn)在各種基于算法推送的平臺無疑是給個人的聲量開了個掛，不僅僅是小紅書，抖音也是啊，如果你能有理有據(jù)有趣的說出自己的經(jīng)歷，說不定隔幾天就變成萬轉(zhuǎn)內(nèi)容了，品牌方眼巴巴求你回復(fù)。

找客服維權(quán)，你會覺得是自己在對抗一個平臺，孤軍奮戰(zhàn)，而在小紅書維權(quán)，倒有種背靠平臺的力量，千軍萬馬對抗一個品牌的感覺。

家人們不是白叫的。

只是，同樣是算法，小紅書作為主圖文平臺比抖音這樣的短視頻平臺門檻更低一些，也更注重消費類目和個人的力量。這也是為啥大家最后選擇了它作為維權(quán)平臺。

但仔細想想，當(dāng)初差評的誕生，不是為了想找任何的麻煩，只是讓大家有個維護自身權(quán)益的出口。

非常諷刺的是，時至今日，大家還是在不停轉(zhuǎn)換陣地，尋找新興渠道。

普通人想要維護自身的正常權(quán)益，仍然要面對困難重重，代價昂貴的社會現(xiàn)實。