引言:
試想一下,大模打造在一個因為家里某個產(chǎn)品壞了而焦急的時刻,你接到了產(chǎn)品售后的電話,并在手機電話端連接上了視頻,經(jīng)過視頻語音的及時溝通,問題馬上就解決了。在這個日常事件的型賦新體背后,正是融合通信的快速發(fā)展會帶來的變化。
大模型時代,關村推動了融合通信的發(fā)展。大模型技術以其強大的科金數(shù)據(jù)處理和智能分析能力,為融合通信注入了新的活力,它使得通信更加智能、高效,融合并且能夠更好地滿足用戶多樣化的需求。
在這一背景下,通信中關村科金作為領先的大模型技術與應用公司,積極擁抱大模型技術,并結合融合通信相關技術,通過持續(xù)的技術研發(fā)和創(chuàng)新,中關村科金不僅推動了融合通信技術的發(fā)展,更為用戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、智能的大模打造通信體驗。
ZRTC音視頻中臺:互聯(lián)網(wǎng)通信的型賦新體創(chuàng)新引擎
ZRTC音視頻中臺是中關村科金在音視頻通信技術方面的集大成之作,它的誕生,源于中關村科金對金融業(yè)數(shù)字化轉型趨勢的深刻洞察。
“首先,關村在銀行數(shù)字化轉型中線上化、智能化是科金重點,而且銀行加強線上服務的必要性愈加凸顯;其次,業(yè)內(nèi)也有相關政策,鼓勵大家搭建多元融通的服務渠道;同時,銀行也迫切需要具備高可用、可擴展、融合私有化、通信易維護的大模打造音視頻通信能力中臺,以滿足各業(yè)務環(huán)節(jié)對音視頻通信能力的不同需求。”中關村科金音視頻高級技術總監(jiān)李超說。型賦新體
伴隨著銀行業(yè)務場景的關村不斷豐富與復雜化,對音視頻技術的需求也發(fā)生了變化,基于此,ZRTC音視頻中臺也在不斷創(chuàng)新升級,從最初的WebRTC、直播技術實現(xiàn)基礎的多對多視頻通話,到融合視頻互動與IM即時通信,再到AI技術的深度融入,形成音視頻+消息+互動+AI的全方位智能視頻互動能力。這一過程中,中關村科金不斷融合多種互聯(lián)網(wǎng)互動能力,疊加AI賦能業(yè)務,拓展出更多業(yè)務使用場景,最終構建了適用于不同場景、連接人、設備、場景的融合通信能力。
2022年,某國有大行面臨著業(yè)務波峰應對難、商戶巡檢成本高、面談面簽渠道單一、用戶行為變化、技術需求迫切等痛點問題,與中關村科金建立了合作關系。
“我們構建了國內(nèi)最大規(guī)模的私有云實踐。熱點、旺季營銷帶來的業(yè)務高并發(fā),根據(jù)需求動態(tài)彈性擴縮容,保障了數(shù)萬級高并發(fā),服務器規(guī)模達到5萬核虛擬CPU,視頻快速歸檔的時間從5個月縮減到了3-4天。”據(jù)李超介紹,在該銀行,中關村科金通過高可用的基礎平臺、個性化模塊化的研發(fā)、業(yè)務系統(tǒng)接口標準化對接、場景流程話術的模板化完成快速上線,覆蓋了7個部門20+場景,廣泛地應用在400+產(chǎn)品,以及超大規(guī)模的受眾,7萬+客戶經(jīng)理,3萬多個網(wǎng)點和160萬客戶,還容納了200多萬的海量視頻,設計業(yè)務金額3000億。
在覆蓋全場景的同時,中關村科金為該銀行研發(fā)建設AI遠程視頻銀行系統(tǒng),配合遠程同步錄音錄像系統(tǒng),搭載視頻輔助辦理、視頻呼叫、影像傳輸、文件傳輸、智能化線上操作、視頻識別錄制等功能,開展了一系列業(yè)務。
例如在“三農(nóng)信貸”業(yè)務中,依托視頻銀行的能力,客戶可以在田間地頭通過手機發(fā)起視頻呼叫,與虛擬營業(yè)廳柜員座席見面,完成身份、信息、意愿核查,并電子簽署確認貸款合同生效。全流程耗時僅需3-4分鐘,業(yè)務成功率超90%以上,單個座席每日可服務人數(shù)增加3—5倍。此外,還在保險、商戶巡檢、遠程財富、直播培訓等板塊,通過業(yè)務呼叫、路由調(diào)度、音視頻會話管理及互動控制,實現(xiàn)了不同金融服務場景的音視頻化操作,打造線上線下一體化、可視化、個性化、有溫度的金融服務。
ZRTC音視頻中臺以其獨特的技術優(yōu)勢,在銀行業(yè)內(nèi)外贏得了廣泛贊譽。首先,ZRTC支持全平臺全終端對接,極簡的融合能力使其能夠輕松應對各種復雜的通信場景。無論是PC、APP、小程序、WEB還是H5全渠道,以及電腦、手機、PAD等全終端,ZRTC都能實現(xiàn)無縫適配,一個短鏈接即可發(fā)起視頻通話;其次,ZRTC部署靈活,安全可靠,具備完整的運維能力,支持私有化部署、小型化部署、雙活雙中心等多種部署方案,采用mtls雙向身份驗證方法,確保通信過程的安全性;此外,ZRTC還具備全自研音視頻底座和AI能力,靈活的擴展性使其能夠輕松應對未來業(yè)務發(fā)展的需求,打造更加精細化的“技術+業(yè)務”的服務體系。
ICC呼叫中心:電話網(wǎng)通信的智能轉型
ZRTC音視頻中臺是中關村科金在互聯(lián)網(wǎng)通信創(chuàng)新的產(chǎn)物,ICC呼叫中心則體現(xiàn)了中關村科金如何助力電話網(wǎng)通信的智能轉型。
在快速變化的商業(yè)環(huán)境中,呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的關鍵紐帶,正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)電話客服向智能化、全渠道聯(lián)絡中心的深刻變革,社交媒體的多元化和人工智能、機器學習、大模型等技術的革新,都在推動著企業(yè)智能轉型?；诖?中關村科金ICC呼叫中心也逐步將產(chǎn)品從語音覆蓋到多渠道、全媒體,再到AI增強渠道演進能力,在技術創(chuàng)新與用戶體驗上實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
ICC呼叫中心的核心特點包括全渠道接入、智能外呼、預測外呼和VoLTE&5G視頻。其中,在全渠道接入與智能外呼方面取得了顯著進展。通過全媒體客服系統(tǒng),企業(yè)可以實現(xiàn)電話、視頻、微信、郵件、短信等咨詢渠道的全覆蓋,同時智能排隊,確保高效、準確地處理不同渠道的請求;智能外呼則利用ASR、TTS以及NLU技術,實現(xiàn)了機器人與客戶的語音對話交互,讓機器人能夠更準確地理解客戶意圖,提供更加個性化的服務。以某金融公司為例,通過智能外呼機器人,實現(xiàn)了單日呼叫總量1600w+,單小時峰值200w+。
另外,在某家居公司的案例中,預測式外呼作為核心功能,優(yōu)化了客戶體驗,提升了座席效率。預測式外呼整合預測外呼算法、語音識別等技術,實時統(tǒng)計和預測呼叫接通與座席忙閑狀態(tài),通過空閑座席數(shù)量、正在外呼的電話數(shù)量、平均處理時長、客戶接通率等數(shù)據(jù)利用智能計算數(shù)學模型,計算出下面需要呼叫的號碼,前一秒座席剛掛上就有新的客戶電話分配、客戶剛應答就有座席接聽。
“通過預測式外呼、批量外呼,有效降低呼損率1%左右,人工座席平均每天3-4小時的有效通話時間提升至每天5-6小時。”李超說。預測式外呼不僅提高了外呼效率和座席利用率,還通過精細、高效的售后服務洞察了客戶需求,為產(chǎn)品升級和營銷策略調(diào)整提供了數(shù)據(jù)支撐。
此外,在ICC呼叫中心的發(fā)展中,VoLTE與5G視頻通話技術的應用也將為客戶服務帶來了全新的體驗。
“基于RTC的視頻通話產(chǎn)品在場景上與5G視頻通話有一定的重疊,但5G視頻通話不需要安裝App,支持原生呼叫,在場景應用上更廣泛而且通用,特別是在外呼的場景中,能夠讓ICC呼叫中心為客戶提供更加直觀、生動的溝通體驗。”李超說。
未來,隨著技術的不斷發(fā)展和用戶需求的持續(xù)變化,ICC呼叫中心將繼續(xù)探索新的服務模式和技術應用,為企業(yè)與客戶之間的溝通搭建更加高效、便捷、個性化的橋梁。
三、VoLTE場景下可視化IVR的探索與實踐
融合通信的發(fā)展,不僅僅是技術發(fā)展所趨,在市場變化中,隨著人們對通信需求的多樣化,傳統(tǒng)的電話業(yè)務已經(jīng)不能滿足人們的需求,人們希望能夠在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合,這無疑推動了互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合通信。
中關村科金基于自身在融合通信方面的綜合實力和前瞻視野,正積極探索VoLTE技術在金融服務中的應用,特別是在可視化IVR領域的實踐。
例如在傳統(tǒng)金融服務的呼叫中心系統(tǒng)中,純語音的IVR系統(tǒng)逐漸暴露出應用場景受限、信息傳遞效率低等問題。為了打破這一瓶頸,中關村科金開始探索將可視化元素融入IVR系統(tǒng),通過視頻、圖片、文本等多種模態(tài)的交互方式,提升客戶體驗和業(yè)務辦理效率。
“在VoLTE技術的支持下,我們實現(xiàn)了可視化IVR系統(tǒng)的搭建與應用,不僅支持傳統(tǒng)的語音交互,還通過高清視頻通話、屏幕共享、實時指導等功能,提供更直觀、便捷的服務體驗。比如購買新家電后,安裝和調(diào)試往往比較麻煩。有了可視化IVR系統(tǒng),用戶可以通過電話與家電安裝師傅進行視頻通話,實時指導安裝過程,也可以做進一步展示,能夠簡化流程,提高效率。”李超說。
·在客戶服務場景中,可視化IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶需求,靈活切換至視頻通話模式,實現(xiàn)遠程輔助業(yè)務辦理,提高一次解決率和客戶滿意度。
·在銷售與營銷場景中,可視化IVR系統(tǒng)通過視頻介紹、白板演示等功能,可以為產(chǎn)品展示提供更生動、直觀的方式,提升營銷效果。例如在美妝行業(yè),可視化IVR系統(tǒng)可用于線上美妝產(chǎn)品的試用和咨詢,實時展示和試用產(chǎn)品,了解更多詳細信息,提升消費者的購買意愿和滿意度。
·在金融服務中,風險控制是至關重要的一環(huán)?？梢暬疘VR系統(tǒng)通過視頻核身功能,可以實現(xiàn)通話無中斷的身份驗證過程,有效提升風控能力。此外,在理財規(guī)劃、保險理賠等方面也可以提供遠程咨詢與指導。
據(jù)李超介紹,接下來,中關村科金在融合通信方面的創(chuàng)新實踐將不斷拓展和深化,例如結合AI技術,能夠在客戶與可視化IVR對話中預測客戶需求,并主動提供幫忙和建議,以提升可視化IVR系統(tǒng)的智能化水平;同時,可以驅動客服系統(tǒng)與金融平臺業(yè)務系統(tǒng)的無縫連接和融合,通過AI自動分析CRM數(shù)據(jù)、知識庫和金融數(shù)據(jù),為客服生成推薦響應,幫忙客服快速審查、編輯和回復客戶,以大幅度簡化服務流程;還可以賦能質(zhì)量管理與分析,利用AI對客服語音和對話進去100%的情緒識別與內(nèi)容分析,通過多維度的質(zhì)檢,全面了解客服的服務水平,并持續(xù)指導、優(yōu)化客服的服務能力和效率。
隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術的不斷發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合將會進一步深化,推動整個通信行業(yè)的變革和發(fā)展。當下,中關村科金已經(jīng)成功構建了融合通信的底座,未來將繼續(xù)探索融合通信下的應用場景和商業(yè)模式,推動融合通信技術的不斷創(chuàng)新與發(fā)展,為企業(yè)數(shù)字化轉型提供更加高效、智能的解決方案。